3月11日,记者从合肥市市场监管局了解到,为保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用,促使经营者落实消费维权主体责任,该局12315指挥中心针对2021年以来涉及网络直播、健身、美容美发三个行业的投诉情况进行集中公示,公示显示,涉及上述三个行业的多个商家被投诉率高且调解成功率低。 多个被投诉商家调解成功率为0 记者在公示中看到,涉及网络直播的五家被投诉企业调解成功率均为0。这五家企业分别是合肥市蜀山区雷宅百货商行、合肥美的洗衣机有限公司、合肥三澜商贸有限公司、志邦家居股份有限公司、安徽大娃网络科技有限公司。 在健身方面,涉及投诉较多且调解成功率较低的分别是金仕堡健身、中健健身、艾尚游泳健身、马尔斯健身、凯普瑞赢健身服务有限公司。这五家健身企业中,马尔斯健身、凯普瑞赢健身服务有限公司调解成功率为0。 此外在美容美发方面,涉及投诉较多的分别是慕茗护肤造型、震轩美容美发、子诺护肤造型、意品护肤造型、文峰美容美发五家店,其中四家店调解成功率为0。 带货“主播”与商家相互推诿 此次公示的网络直播行业属新兴行业,投诉增长趋势较快,该类投诉主要反映的问题有:一是通过“抖音、西瓜视频”等多个网络直播平台购买的商品存在质量问题,产品实物与直播宣传不符,商家虚假发货等;二是网络直播平台交易后,由于直播销售的特殊性,“带货主播”与实际商家往往并非同属关系,导致消费者在处理售后问题时,出现“主播”与商家相互推诿的情况。 此类消费纠纷发生后,市场监管部门在组织调解过程中,往往会因网络直播销售多为异地交易,且消费纠纷又涉及“网络主播”和销售商家及直播销售平台三方主体,导致消费纠纷复杂化、责任主体不明确、举证困难、维权成本过高等,最终导致消费者难以获得合理赔偿,调解成功率不高。 对此,合肥市市场监管局提醒广大消费者,在网络直播平台购物时,建议选择知名度较高且售后服务明确的直播商家。在选购商品听取网络主播介绍的同时,建议消费者留意平台对产品的评价,综合考量后,谨慎购买,从而避免自己的消费权益受损。 此外,在网络直播平台消费后,建议向直播商家索要电子票证,保留交易记录,针对商家宣传内容存在异议的,建议及时保留视频证据及相关截图,为后期维权提供依据保障。消费者在选购预付类服务时,建议理性购买,勿因优惠活动预付过高金额;确认购买时,建议与商家签订服务合同,明确双方违约责任,便于后期发生纠纷时有据可循。 健身等行业预付式消费风险凸显 记者注意到,此次公示中健身、美容美发行业的预付式消费成为现阶段消费投诉的热点、难点,这类消费纠纷发生后,市场监管部门在组织调解过程中,往往会因商家倒闭、无法联系、拖延扯皮、拒绝参与调解等情况,造成调解难度大、调解成功率低等问题。 据了解,近年来合肥市卷款逃逸情况频发。2014年到2017年,金仕堡健身会所宿州路店、瑶海公园店、太湖路店、绿地蓝海店等多家门店相继关门“跑路”,近千名会员的会费被卷跑;2017年宁国路悦力健身会所“跑路”,瑶海区、蜀山区、经开区等多地佰派、威尼国际、银座等美容店“跑路”;2018年庐阳区F健身会所置地店关门“跑路”,小黄峰共享电动车不退用户押金;2019年合肥呆萝卜门店大面积关门、进入破产重组程序…… 合肥市12315中心相关负责人介绍,根据合肥市各县(市)区、开发区市场监管局的预付式消费投诉处理情况来看,在多数商家“跑路”的预付式消费投诉中,消费者经济损失都未追回。如遭遇呆萝卜门店大面积关门后,消费者预付在账号中的款项经历了不能使用、限制比例使用等问题,呆萝卜进入破产重组程序后,消费者要经历债权申报、债权人会议、审议表决重整计划等一系列漫长、复杂的司法程序,最终还要面对损失不知能否挽回的不确定性风险。 另外,因为消费者购买预付卡时未与商家签订书面合同,每次消费也未索取票据,加之个别不法商家在出现问题后故意隐匿、销毁发卡消费台账或删除电脑硬盘中的预付卡管理系统消费记录,致使在民事调解、司法诉讼中缺少关键证据,消费者维权难。 新安晚报安徽网大皖新闻星级记者徐琪琪