文/羊城晚报全媒体记者 马灿

  2月3日,中消协公布了2020年全国消协组织受理投诉情况分析。2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156393万元。同时,中消协也总结了去年11大消费维权热点,包括涉疫类投诉大幅攀升、直播带货等新型消费纠纷亟待关注解决、校外培训机构 “跑路”频发等。

  服务类投诉比重上升:

  互联网服务、教育培训服务居前五

  在所有投诉中,商品类投诉为439351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点;服务类投诉为499491件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为43407件,占总投诉数量的4.42%。

  投诉性质比例图

  根据2020年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

  商品大类投诉量图(单位:件)

  根据2020年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

  11大维权热点分析

  直播带货、预付式消费问题多

  中消协分析认为,去年消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。

  2020年初,新冠肺炎疫情暴发,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。当前,直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现,网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多,由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因,相关投诉亟需引起各方重视。

  受新冠肺炎疫情影响,2020年线下教育培训机构受到较大冲击,在线教育培训机构发展加速。培训机构倒闭、跑路,没有善后措施;培训内容质量参差不齐,与合同约定不符;课程缩水,师资不稳定;部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”,对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务等问题亟待解决。

  值得一提的是,传统投诉难点也问题突出,其中,房屋装修问题多、“办卡”消费模式坑很深、电视购物上当受骗事很烦等问题仍旧是2020年的投诉热点。

  中消协:杜绝假借“创新”规避法律

  运用技术“算计”消费者

  中消协指出,疫情之下,传统消费受到较大影响,在线消费异军突起,网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联网服务发展迅速,新模式、新业态不断涌现。

  因此,作为经营者应当做到,创新与权益保障并重。消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素,尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁。以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可。在创新的同时,经营者应当对标法律规定,落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律,运用技术“算计”消费者。

  消费者是新时代消费趋势的推动者,中消协指出,消费者要有维权意识、监督意识。合法权益受到侵害时,要勇于依法维权,不做沉默者、不做“受气包”;在关注个人权益的同时,也要关注消费者整体利益,通过投诉、举报,积极行使监督权、建议权,督促经营者守法经营,以点滴行动促进消费环境改善。