原标题:直播带货成消费投诉“重灾区”

昨天,长三角消保委联盟发布了2020年消费投诉情况,全年共受理消费者投诉455764件,同比上升5.23%,为消费者挽回经济损失4.94亿元。网络消费、长租公寓、涉疫投诉、教育培训、社区团购成为年度五大投诉热点领域,房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

其中,上海市消保委受理160997件,江苏省消保委受理190765件,浙江省消保委受理84121件,安徽省消保委受理19881件。商品类投诉224451件,占49.25%,服务类投诉231313件,占50.75%。

直播成为投诉重点

去年,长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件,直播带货和网络游戏问题较集中。在“直播翻车”中,消费者投诉的问题主要包括商品质量货不对板、宣传不实、售后服务难保障、直播数据和销量刷单造假等。

在网游投诉中,未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证形同虚设,未限定未成年人充值上限,未采取有效措施验证充值人身份,避免未成年人冒用家长名义充值,家长要求退款时往往面临“举证难”。

比如2020年4月初,安徽省宿州市消保委接消费者刘某投诉,称其13岁的孙子用其手机玩游戏时偷买游戏道具,前后共被扣费21000余元。消费者认为游戏扣费过程太简单,多次大笔金额未经家长确认,联系游戏运营商退款未果。经调解,运营商最终退还消费者14500元。

长租问题依旧严峻

2020年,长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件,主要问题包括长租公寓平台经营不善倒闭或失联,房东、租客双方权益受损;租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后,平台以各种理由克扣押金;疫情期间租赁房屋空置,平台仍继续收取服务费,部分平台甚至“借疫牟利”,趁疫情涨租或者强制要求房东免租金,但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

例如,浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉,反映青客无法向房东支付租金导致自己被退房,客服失联,剩余租金和押金无法退回。同时,青客公寓在租房时诱导消费者办理贷款,消费者无房可住后仍需继续还贷,征信受影响。

涉疫纠纷投诉多发

2020年初受疫情影响,消费者事先预订的出行、聚餐等计划被迫取消或延期,交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中,长三角共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要为向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司未出台免费退改政策,退票需支付高额手续费,损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要为旅行社拖延解决退费问题,虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失,或向消费者主张违约金,住宿退订收高额手续费,餐饮定金不退等。

而在教育培训方面,去年长三角共受理投诉24847件,问题包括虚假宣传教师资质、肆意夸大培训效果、教学质量不稳定、缴费容易退费难等。尤其是疫情期间,培训机构“跑路”多发,预付款难以追回。

社区团购问题渐露

去年,社区团购这一新型消费模式也出现了一些问题,比如团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差;部分企业利用烧钱模式抢占市场,通过低价倾销滥用自主定价权,对传统市场造成巨大冲击;对接供应商的团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障,团长发布虚假推销广告、货物集中交付后若保管不当,也易产生纠纷。

市场监管总局近日联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会,出台社区团购“九不得”新规。消保委联盟提醒,消费者在团购时应注意保留好交易凭证,同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

本报记者 金旻矣