长三角消保委联盟日前发布《2020年度投诉统计分析》,分析显示,2020年长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件,同比上升5.23%,为消费者挽回经济损失4.94亿元。其中,上海市消保委受理160997件,江苏省消保委受理190765件,浙江省消保委受理84121件,安徽省消保委受理19881件。值得注意的是,网络消费投诉成为2020年的新热点, 长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件,投诉量约占总数的1/4。

带货与网游投诉较为集中

除了传统的网络购物投诉外,直播带货和网络游戏问题反映较为集中。长三角消保委联盟表示,网络直播带货在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时,直播翻车现象也屡见不鲜。消费者投诉反映的问题主要有:商品质量货不对板,甚至销售“三无”、假冒伪劣产品;宣传不实,夸大产品功效,虚假优惠促销,承诺不兑现;售后服务难保障,平台、主播互相推卸责任,消费者找不到售后维权主体;直播数据、销量刷单造假等。

而在网络游戏投诉问题中,未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设,未限定未成年人充值上限,并未采取有效措施验证充值人身份,避免未成年人冒用家长名义充值。此类投诉家长要求退款时往往面临着举证困难的问题。

比如,2020年4月初,安徽省宿州市消保委接到消费者刘某投诉,称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具,前后共被扣费用21000余元。消费者认为该游戏扣费过程太过简单,多次大笔金额未经家长确认,联系游戏运行商退款未果。经调解,运营商最终退还消费者14500元。

教育培训存在较多虚假宣传

统计分析显示,教育培训服务投诉多发,当前各类线上、线下教育培训机构五花八门,培训质量参差不齐,侵害消费者权益现象层出不穷。2020年,长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件,消费者投诉反映的问题主要有虚假宣传教师资质,肆意夸大培训效果,误导消费者报班,实际教学质量与宣传承诺不符;部分培训机构未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时,从而影响教学质量;部分教育培训机构不与消费者签订合同,或者在合同中约定概不退款、收取高额手续费等格式条款,设置退款障碍,拖延退款时间。

此外,社区团购问题渐露苗头,长三角消保委联盟表示,社区团购以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐,这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。比如团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等;社区团购多以团长对接供应商,团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时,团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也产生纠纷。