原标题:“直播带货”纠纷多 网络游戏维权难

去年,上海市消保委共受理消费者投诉160997件(统计时间为2019年12月21日至2020年12月20日)。而从去年1月21日至12月20日,全市共受理涉疫投诉13077件,占同期受理总量的8.6%,涉及商品和服务金额1.38亿元,已处理13017件,处理率为99.5%。

在16万余件投诉中,商品类投诉62499件,占总量的38.8%。其中,服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为12474件、8003件和7682件。服务类投诉98498件,占总量的61.2%,交通运输、教育培训、文娱体育居前3位,投诉量分别为16419件、12921件和7863件。而按投诉性质分,售后服务问题占66.2%,合同问题占23.7%,质量问题占5.9%。

网购服务问题集中

2020年,全市消保委系统受理网购渠道投诉37630件,涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中,主要问题包括变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用,订单被取消,拖延退款,客服响应不及时等。

值得关注的是,“直播带货”在创造惊人销售额的同时,也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题,直接影响了购物体验。

旅游类涉疫纠纷多

因疫情影响延后或取消的预定式消费,在旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域较为集中,去年共受理相关投诉22799件。

其中,旅游、宾馆住宿投诉6380件,主要为消费者提出取消旅游行程、住宿订单后,迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。疫情有效控制后,短途游、周边游、一日游等比重大幅上升,通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐,但订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。

此外,交通运输投诉16419件,主要是消费者因疫情导致行程取消、开学时间延迟等因素申请退票,遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

教育培训投诉居高不下

疫情之中,线上培训越来越火爆,培训引发的投诉也很多。2020年,全市消保委系统受理教育培训投诉12921件,同比上升17.1%。

主要问题包括虚假宣传,夸大教学效果、虚编教师资源;教学质量不佳,如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等;预付费退款困难,企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍,如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

网络游戏维权取证难

2020年,网络游戏投诉量4716件,同比上升78.5%,运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失,消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。

值得关注的是,去年,未成年人误充值大量钱款的情况较为突出,不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号,通过微信、支付宝等支付方式充值虚拟游戏币提升自己的等级装备,因身心尚不成熟及辨别力较差沉迷于游戏,在家长不知晓的情况下完成充值,金额从数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常是举证难、退款难、调处难。

长租公寓争议增幅明显

长租公寓因企业资金链断裂、租金贷等风险问题受到关注,加之疫情影响,租房市场冷淡,公寓空置加剧,部分长租公寓企业借疫情涨租金导致投诉不断。去年,市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件,同比增长50.8%,其中服务质量问题尤为突出。主要是押金无法全额退,一拖再拖;疫情期间无法入住经营者仍正常收取服务费;租金上调等。对于长租公寓提供的保洁、维修等服务,有消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。 本报记者 金旻矣